Tehdyistä virheistä kirjoittaminen blogissa ei ole kovinkaan yleistä, mutta meille virheet ovat arvokasta oppia, jonka avulla pystymme kehittämään yritystämme.
Kaikki reklamaatiot johtuvat jostain tekijästä, joka on muutettavissa toimivammaksi. Tästä syystä reklamaatiot ovat yrityksellemme kultaakin arvokkaampia.
Plusprintissä reklamaatioiden määrä oli vuonna 2017 todella vähäinen, sillä valmistimme vuositasolla tuhansia eri tuotteita ja reklamaatioita käsittelimme vain 1-2 kuukaudessa. Jokainen reklamaatio kuitenkin kertoo siitä, että tilaus-, tuotanto – tai laskutusprosessissa on jotain parannettavaa ja pyrimmekin oppimaan jokaisesta virheestämme.
Minkälaisista reklamaatioista sitten oli kyse, kuinka reklamaatiot hoidettiin ja tehtiinkö niiden pohjalta jotain muutoksia? Plusprintin Tommi Laaksonen erittelee muutaman tapauksen ja niiden vaikutuksen Plusprintille ja asiakkaalle.
Laskutus
Osa reklamaatiosta koski laskutusta, jossa asiakkaat eivät olleet tyytyväisiä laskutusyhteistyökumppanimme toimintaan. Reagoimme asiaan ja vaihdoimme laskutusjärjestelmämme uuteen, jotta pystymme tarjoamaan asiakkaille arvojemme mukaista palvelua. Jokainen yritys on vastuussa omista yhteistyökumppaneistaan ja yhteistyökumppaneiden on sitouduttava yrityksemme toimintatapoihin. Nykyään laskutustapoja on runsaasti ja myöhässä oleviin laskuihin reagoidaan yrityksemme taholta ilman suoria lisäkuluja asiakkaille.
Toimitus viivästyy
Osa reklamaatioista koski tuotteen toimituksen viivästymistä. Huomasimme että suurin osa tuotteen viivästymiseen johtaneista tapauksista olisi voitu välttää paremmalla sisäisellä viestintäjärjestelmällä. Olemmekin kehittäneet yhdessä suomalaisen ohjelmistoyhtiö ADE:n kanssa tuotannonohjausjärjestelmää, jossa on otettu huomioon kaikki tarpeet, joita tuotantoprosessin laadukas läpivieminen kaltaisessamme yrityksessä vaatii. Toimitusaika pitää noin 98% tilauksista, mutta silloin tällöin toimitus voi viivästyä sovitusta esimerkiksi tuotantokoneen toimintahäiriön tai vastaavan seurauksena. Pyrimme kuitenkin aina pitämään asiakkaat ajan tasalla, jos toimitukseen on odotettavissa muutoksia ja kiiretoimitukset hoidetaan hätätapauksessa vaikka laajan alihankkijaverkostomme avulla. Laaksonen kuitenkin muistelee, että on myös täysin mahdottomia tapauksia, joihin vaikuttaminen olisi vaatinut ihmeitä. ”Jokin aika sitten posti oli ensin hukannut pakettilähetyksen, jonka jälkeen vielä toimitti sen väärään osoitteeseen, huolimatta siitä että käytimme todella paljon aikaa lähetyksen paikantamiseen. Vaikka vika ei varsinaisesti ollutkaan meidän, asiakas sai tuotteet hyvityksenä, koska niiden piti olla tiettynä aikana paikalla”, muistelee Laaksonen.
Tuotteen laadussa on huomautettavaa
Tuotteiden laaduntarkkailu on yrityksessämme korkealla tasolla. Silloin tällöin tuotteissa voi olla puutteita, joita on todella vaikea havaita. ”Eräistä julisteista jäi muun muassa muutama kirjain tulostumatta jostain mystisestä laiteviasta johtuen. Asiakkaan ilmoitettua virheestä illalla, olivat uudet julisteet asiakkaalla 12 tunnin kuluttua reklamaatiosta”, kertoo Laaksonen. Kaikki tuotteisiin liittyvät reklamaatiot käsitellään välittömästi ja syy pyritään selvittämään perin pohjin. Laadun on oltava aina priimaa ja konekantamme on digitaaliseen painamiseen erikoistuneelle yritykselle poikkeuksellisen laadukas ja laaja. Virheen sattuessa kyse on yleensä koneessa tapahtuneesta toimintahäiriöstä, joka pääosin havaitaan tuotantoprosessin aikana. Pyrimmekin jatkuvasti kehittämään laaduntarkkailuamme, jotta mahdolliset pienetkin virheet huomattaisiin jo hyvissä ajoin tuotantoprosessin aikana ja asiakkaalle toimitettava lopputuote olisi parasta laatua, joka markkinoilta on saatavissa.
Kuinka toimia reklamaatiotilanteessa?
Laaksonen toivoo, että reklamaatiotilanteessa toimittaisiin mahdollisimman nopeasti. Vaikka ei olisikaan kyse varsinaisesta reklamaatiosta, vaan jokin asia askarruttaa, kannattaa ottaa yhteyttä ja varmistaa asia. Tällainen tilanne voi olla vaikka tilausvahvistuksen puuttuminen, joka toisinaan löytyy esimerkiksi roskakorista. ”Pyrimme siihen, että asiakkaalle lähtee kaikki tarvittava informaatio tilauksesta sekä toimituksesta, joten kaikissa tilanteissa rohkaisen soittamaan tai laittamaan viestiä suoraan yhteyshenkilölle”, opastaa Laaksonen.
